摘要：目 的：探讨四维度创新服务理念下构建心内科优质中医护理服务的效果 。方 法：医 院 从 2022 年 1 月起开始实施四维 度 创 新 管 理，将 2021 年 8 — 12 月 设 为 实 施 前，将 2022 年 1 — 5 月 设 为 实 施 后，对实施前后护士的中医护理培训效果 、护 士 受 患 者 评 价 、特色中医护理水平进行综合评估，并 对 比 分 析 。  结 果：实施后护士中医护理培训效果评分显著高于实 施 前(P＜  0．05) 。  实施后护士受患者评价优良人 数 显著高于实施前(P＜0．05) 。  实施后心内科特色中医护理水平显 著 高 于 实 施 前  (P＜0．05) 。  结 论：在医院心内科实施四维度创新管理，能 够 帮 助 护士提高中医护理 技术和护理质量 ，帮助患者恢复健康 、 提 高 生 活 质 量，从而实现构建优质中医护理服务的目标 。

　　心血管疾病是 一 类 临床常见的多发病，其发病率和死亡率 也在 逐 年 上 升，患病群体大多为中 老 年 人 。  一 旦 病 发，患 者 的 病 情发 展 迅 速 、变 化 复杂且具有相对特殊性 。  此病在临床上多采 用药 物 、介入以及外科手术治疗，均 能 在一定程度上起到治疗效 果 。但 中 医 学 认 为，辨证论治是认识 和治疗疾病的核心，中 医 的 精髓也体现在 这 点 上[1]  。   同 时，改善心血管疾病患者的生活方 式是治疗此病 的 基 础[2]  ，所以中医护理的作用也十分重要 。   中 医护理通过辨证施护的方式来为患者提 供具有特色的中医护理 服务，这对患者来说是十分有益的，也 体现出了一定的优越性和 科 学 性 。然 而，现 存 的 护理服务理念和管理方式无法从根本上 满足优质中医护 理 服务在临床上的广泛运用 。  此 外，临 床 上 的 护理人员长期处于 短 缺 的 状 态，而新入科的护士理论和实践知 识都 较 为 薄 弱 [3]  ，因 此，创建一个新型 的服务理念也就显得尤为 重 要 。   四 维 度 创 新 主 要表现为一种概念性创新，各 环 节 功 能 不 同，但 又 相 互 影 响 [4]  ：新 服 务 概 念 、创 新服务对象平台 、创 新 传 递 系统和技术创新 。   目 前，该概念在学术界和企业界受到广泛运 用，实践效果非常可观，但由于其对于医院来说相对新颖，还 未 受到 普 及，导 致 这 方面的研究和报道不足 。  本研究主要通过将 四维度创新服务理 念 应 用到心内科优质中医护理服务中，探 讨 其产生的效果和作用，为往后临床研究提供思路 。

　　1    资料与方法

　　1．1    一般资料

　　医 院 从 2022 年 1  月起开始实施四维度创新管理 ，将 2021 年 8 — 12 月 设 为 实 施 前，将 2022 年 1 — 5  月 设 为 实 施 后 。  研 究 期间共纳入心内科护士 55 名 为 研 究 对 象，年 龄 在 24~59 岁；学 历：研 究 生 3 名，本 科 52 名；职 称：主 任 护 师 1 名，副 主 任 护 师 1 名，主 管 护 师 21 名，护 师 24 名，护 士 3 名；实施前后护理人 员 无 变化 。纳 入 标 准：研究对象均已取得 护士执业资格证书；经 临 床 体 检 无 生 理 、心 理 疾 病 。排 除 标 准：进 修 护 士；实 习 护 士 。

　　1．2    方 法

　　实施前采用常规护理管理模式 。

　　实施后在常规管理基础上对护理 人员采用四维度创新管理 模 式 。具 体 如 下 。

　　(1) 第 一 维 度：建立创新服务概念[5]  。想 要 将 品 牌 化“爱 心” 服务融入心内科 中 医 护 理，则需要考虑患者的特点，因 人 而 异 ，  还需要结合心内科 的 环境以及患者的观念，进而建立有关中医   护理服务的创新理 念 并开拓创新服务项目，最终提升中医护理   的 服 务 质 量 。要 想 打 造心内科爱心服务，需要依靠中医护理服   务 理 念 的 体 系 化 建立和成立品牌化中医护理服务概念 。  一 方   面，建立体系化中医 护 理服务理念要求护理人员从多方面进行   护 理，不仅要从社会和家庭出发，还 应 关注患者的心理和环境因   素，这有利于延伸 中医护理服务价值链 。  为满足患者对康复的   需 求，可以从“系统化服务”出发，构建完善的中医护理 服 务 理 念 。  如何将四维度创新服务管理应用于心内科中医护理的临床实践   中也同样重要，这 需要对护理人员进行控制 、将分层管理运 用 到   其中 、制定具体流程，同时还要 重视中医护理的效能[6]  。此 外，还   应对护士进行中 医护理技术培训及考核，并及时进行评价，查 缺   补漏 、不断完善，以期为患者提供更加优质的中 医 护 理 服 务 。要   善于总结中医护理服务经验并将其发展成品牌服务流程，这 有 助   于“爱心”品牌服务理念的形成，并 使 其 具 有 服 务 优 质 、标 准 化 、定   制化，更有利于专科特色中医护理服务项目的打造[7]  。

　　为 此，我 们 进行了具体的临床实践：成 立 优 质 护 理 责 任 小 组，创新护士岗位管理模式 [8]  。为 形 成良性的内部竞争，可 完 善 护 理 岗 位 设 置 、分级制度以及职称晋 升 等 环 节，并对护理人员进 行 培 训 和 考 核，从而推进优质中医护 理 服 务 的 构 建；护 理 人 员 可 对心内科住院患者 进 行全方位中医健康宣教，对患者需求进行 了 解 分 析，并根据具体情况提供个性 化健康管理服务，这 不 仅 可 以使患者在住院期 间 获得全方位的健康管理服务，出 院 后 还 能 得 到 延 续 。  医 院 在 心 内 科 试 行 了“康复知识和技能 APP”，患 者 或家属通过应用软件，可以加深对心内科疾病的认知 [9]  。

　　(2) 第 二 维 度：创新服务对象平台，又称客户接口创新 。采 用 9S 管 理 法 [10]  ，其 中 包 括 整 理 、整 顿 、清 扫 、清 洁 、安 全 、节 约 、服务 、满 意 、素 养 。此法不仅能够保障心内科病区的环境卫生， 还可为患者提供 优 质 服 务 。  值 得 关 注 的 是，常节约和常自律有 利 于 节 能 减 耗 [11]  ，能 够 使 护 理人员的节能意识得到增强 。  可 在 科室 内 构 建 基 于 HIS 系统的智慧护 理 信 息 平 台[12]  ，借 助 移 动 护 理 信 息 系统来实现数据交换 。  在 此 过 程 中，可以将掌上电脑 (PDA) 作 为 硬 件 平 台，以 到 达 将工作地点向患者床边扩展和延 伸的 目 的 [13]  。   同 时，还可以实现常规中医护理操作如艾灸 、拔 火罐 、耳穴埋豆等的移动化 、条 码 化 、共 享 化 。  此 外，还 能 方 便 护 理人员调取患者信息 、利用移动终端 来 执 行 医 嘱 、录 入 护 理 文 书 等，进而提高护理工作的效率 。

　　(3) 第三维度：创新服务 传 递 系 统 。本环节的重点在于如何 对医护人员进行组织和安排才能起到创新的 作 用 。创 新 SBAR 交接模式是一种以结果为导向的沟通模式 [14]  ，其 代 表 situation (现 状)、background(背 景)、assessment(评 估)、recommendation(建 议) 的首字母缩写，在交班环节中 使 用 该 模 式，可 了 解 患 者 当 前 发 生的状况以及 如 何 去 解 决，还能确保医护人员交班信息的准确 度，以减少不良事件的发生；通过对护理人员进行具有趣味性的 培训，来提升其 专 业 知 识，并 联 合 PBL 教 学 方 式[15]  ，对 护 理 人 员 进行带教，提高 护理人员对中医护理操作的兴趣 。   同 时，运 用 各 种专科分级和评 分进行教学补充 。  为提升护理人员的工作积极 性，可采取人性化管理模式，同时还能给低年资的心内科护理人 员带来更多的教育资源与机会 。此 外，在临床中还应 重 视 医 护 关 系，和谐的医护关系要求医生和护士在工作中互相尊重和配合 。

　　(4) 第 四 维 度：技 术 创 新 。该 维 度是护理服务中最重要的一 条，它在中医护理服 务 中 的运用可以最大程度地满足患者的身心 需 求 。  因此，医院心内科积极开展中医护理技术创新，针 对 在 院患者实施外与内两方面的创新服务，其 中，外包括为患者进行 具有专科特色的中医护理服务，如 拔 火 罐 、隔 盐 灸 等，内 代 表 对 患 者心理健康进行干预 。  患者出院后，不仅要求患者及 其 家 属 做 好 自我护理的工作，还应将护理服务继续延伸到家庭和社区中：可 采取电话回访的方式进行；还可以在社区内普及心肺复苏 技 能 并 为患者答疑解惑；也可以通过微信平台向患者普及健康教育 。  

       1．3    观察指标

　　①比较实施前后 护士中医护理培训效果：采用自制量表进 行 评 价，包 括 业 务 学 习 参 会 率 、中医护理理论考试合格率 、中 医 护理操作考试合格率 、临 床实践考核合格率，每 项 最 高 分 为 100  分，得分越高表明 中 医护理培训效果越好 。  ② 比较实施前后护 士受 患 者 的 评 价：采用自制量表进行 评 价，评价优良的人数越多 表 示 护 士 受 患 者 评 价 越 好 。  ③ 比较实施前后特色中医护理水 平：采用自制量表 进 行 评 价，包 括 中 医 按 摩 、耳 穴 埋 豆 、隔 盐 灸 、 拔 火 罐 、刮 痧 及 其 他，每 项 100 分，分数越高表示效果越好 。

　　1．4    统计学方 法

　　选 择 SPSS 20．0  统 计 学软件进 行 数据分析，计 数 资 料 用 ( ％) 表 示，采 用 χ2   检 验，计 量 资 料 用( χ±s) 表 示，采 用 t 检 验， P＜0．05表示差异具有统计学意义 。

　　2    结果

　　2．1    实施前后护士中医护理培训效果比较

　　实施后护士的业务学习参会率 、中医护理理论考试合格率 、 中医护理操作考试 合 格 率 、临床实践考核合格率均显著高于实 施 前(P＜0．05) 。见 表 1 。

　　2．2    实施前后护士受患者的评价比较

　　实 施 后 护 士 受 患 者评价优 良 人数显著高于实施前 (P ＜ 0．05) 。见 表 2 。

　　2．3    实施前后特色中医护理水平比较

　　实 施 后 心 内 科 特 色 中 医护理水平显著高于 实 施前 (P ＜ 0．05) 。见 表 3 。

　　3    讨论

　　心内科收治的患者多集中在老 年 群 体，心 肌 梗 死 、心 绞 痛 和 冠心病等是心血管疾病患者多发疾病，且此类疾病起病急 、进 程 快 、预 后 差，对患者的身体健康以及生 活质量都造成了很大程度 的 威 胁 。  临 床 治 疗 此 类疾病的关键在于通过相应的治疗措施， 改善 患 者 预 后，在影响患者预后的因 素 中，生活习惯和心理因素 非 常 重 要，因 此，治 疗 期间需为患者提供优质的护理服务，帮 助 患者 恢 复 健 康 、提高生活质量 。而中医护理通过辨证施护来为患 者提供中医特色护理技术，根据患者的不同证型为其调整 施 护 方 案，以冠心病为例，按 中 医 辨 证，可以将其分为 寒 凝 血 淤 型 、气 滞 血 瘀 型 、气虚血瘀型和气阴血瘀型，在施护时可根据患者的情况 对饮食 、药物和作息 进 行 调 整[16]  。   同 时，中 医 护 理 操 作 如 中 医 按 摩 、艾灸 、拔火罐等也 可起到一定疗效[17]  。但 由 于 临 床 护 理 现 状 的局限，出现了护理人员长期短缺以及新入科护士知识不 全 面 等 状况，导致心内科优质中医护理服务无法进行 推 广 和 运 用，因 此， 一个更加完善 、科学 、全面的护理管理模式创建 就显得尤为重要 。 四维度创新服务理念是目前比较前沿的科学管理模式，在 心 内 科 中医护理服务中具体表现在创新过程中，包括服务概念的创新 、 服务对象平台的创新 、传递系统的创新和技术创新 。

　　在本 研 究 中，实施四维度创新服 务 管 理 后，护士的业务学习 参 会 率 、中 医 护 理 理 论 考 试 合 格 率 、中医护理操作考试合格率 、 临床实践考核合格率均显著高于实施前(P＜0．05) ，这 是 由 于 应 第一个维度的要求，形成服务概念和服 务 产 品 、打 造“爱 心”品 牌 服 务，成立优质护理 小 组，为患者提供全方位的中医宣讲；根 据 心内科患者的不同特征选择合适的服务 推出方式并与其建立良 好 的 合 作 关 系，同 时 还 采 用 9S 法来打造环境优美 、环 保 绿 色 的 病 室，为患者提供满意的服务 。  另 外，HIS 系统的智慧护理信息 平台可应用移动护 理 信 息 系 统，这节约了护理人员的时间成本 和 工 作 量，从 而 提 高 了 工 作 效 率，任 玉 娇 [18]  等的研究也证实了 这 一 点 。

　　本研 究 显 示，实施四维度创新服 务 管 理 后，护士受患者评价 中，服 务 态 度 、中 医 宣 讲 、中 医 护 理 、生 活护理占优良的人数显著 高于 实 施 前(P＜0．05) ，这得益于在心内科运用四维度创 新 服 务 中的 第 三 维 度，即确定新服务传递系统，以确保护士通过患者界 面与患者顺利进行沟通，其中包括实施创新 SBAR 交 接 模 式 、趣 味 规 培 等 。护理人员秉持着四维度创 新 服 务 理 念，有 耐 心 、有 责 任 心 、有爱心地对待 患 者，使其获得舒适的护理体验；护 理 人 员 可以向患者发放心内科疾病手册，帮 助其了解相关知识，还 可 以 开展 知 识 讲 座，建 立 护 患 联 系；为 患 者 提供中医护理服务的而同 时讲解护理操作的 目 的 和 作 用，通过有效沟通和护理措施来减 轻患 者 的 病 痛 。上述方法均能在一定 程度上起到提升护理人员 中医护理服务水平的作用 。

　　本 研 究 表 明，实施四维度创新服务管理后，中 医 按 摩 、耳 穴 埋 豆 、隔 盐 灸 、拔 火 罐 、刮痧以及其他中医护理水平评分均显著 高于 实 施 前(P＜0．05) ，这也说明了创新技术手段是四维 度 创 新 服务中最重要的 一 个 维 度 。   中医按摩可通过局部刺激，达 到 通 经活 络 的 效 果；耳穴埋豆通过刺激耳穴，引起经络与全身脏腑的 联系，从而达到治疗效果，作 用 于 心 内 科患者可改善心肌缺血的 状 况；隔盐灸应用广泛，可 治 疗 疼 痛 、感 冒 等；拔火罐和刮痧均能 起到通经活络和止痛等效果 。护 理 人 员按照中医辨证施护的原 则，根据患者的不同情况和需求予以 中 医 护 理 操 作，帮 助 患 者 缓解疼痛和恢复健康 。   同 时，还能将中医的服务特色和“爱 心”品 牌 推 荐 给 患 者，使 具 有 中医特色的优质护理服务得以构建和发 展，患者的满意和信任也能够提升护 士的服务积极性，从 而 增 加 护理人员的工作主动性 。  心 内 科 通 过 强化和完善护理人员的中 医 护 理 技 术，达到了为患者提供优质服务的目的 。

　　综上 所 述，在心内科实施四维度 创新服务管理后，能 够 帮 助 护士提高中医护理技术和护理质量，帮助患者恢复健康 、提 高 生 活 质 量，并对提高优质中医护理服务有良好的效果 。

　　饶露兰